中质协发布《2007年全国轿车用户满意度测评调查报告》：自主品牌轿车用户满意度大幅提升 

    11月15日，中国质量协会在京公布了《2007年全国轿车用户满意度测评调查报告》。报告显示，2007年自主品牌的用户满意度与合资企业产品的满意度差距大幅度缩小，标志着自主品牌的质量有了大幅度的提高。

    测评结果显示，2007年我国轿车行业用户满意指数（CACSI）为7..7分，比2006年提高1分。连续六年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平持续稳步提高。

    测评结果显示，上海大众的帕萨特领驭和POLO分别在20万~30万元、5万~10万元车型中满意度最高；长安福特蒙迪欧、一汽丰田花冠、东风悦达起亚赛拉图、天津一汽威志，分获20万元以下、10万~20万元、5万~10万元和5万元以下车型满意度第一名。纳入测评的2007年畅销新车明锐、荣威750和卡罗拉都受到用户的较高评价。一汽丰田皇冠在所有测评车型中满意度排名第一。在新车产品质量方面，上海汽车荣威750、上海通用别克君越、长安福特蒙迪欧、一汽丰田花冠、东风悦达起亚赛拉图、一汽丰田威驰和吉利汽车自由舰获各细分车型的满意度第一。售后服务方面，一汽丰田、一汽马自达和神龙汽车位列前三。新车质量可靠性测评结果显示，按每百辆新车故障发生频次，东风日产天籁、长安福特蒙迪欧、长安福特福克斯、上海大众桑塔纳、广州本田思迪和吉利自由舰在各自细分车型中质量可靠性最高。

    本年度测评的43个车型中，与2006年相同的车型有20个，其中，奇瑞QQ、奥迪A6、夏利、POLO和飞度的用户满意度比上一年有较大提升；捷达、伊兰特、索纳塔则有较大下降。

    2007年测评反映的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了4.9分，与合资企业产品的差距由2006年的9.4分下降为5分。自主品牌除保持了经济型轿车市场的价格优势外，在质量方面也加大了改进力度，并且通过走向国际市场、开展广泛的国际合作以及向中高端市场迈进，提升了品牌形象。

    在2007年畅销新车型的满意度测评中，上海大众斯柯达明锐排名第一，得78.3分；荣威750得77.5分，排名第二；排名第三的是一汽丰田的卡罗拉，得分为76.8。

    测评结果显示，用户平均抱怨率为22.1%，比去年的29.0%有所下降，新车可靠性的改善降低了用户抱怨率，档次越高的车用户抱怨率越低。

    针对轿车性能八大因子的评价显示，用户对轿车性能总体满意程度较高，其中最感满意的是发动机和变速系统，其次是驾驶、操控和刹车；满意程度最低的是音响系统。在涉及轿车性能的98个要素中，不满意提及率最高的是油耗。此外，不满意的方面主要有：车内异味、减震能力、制冷系统启动速度、后座脚部腿部空间、音响系统的音质、座椅材质的外观和质感、车尾造型等。

    对包括耐用性、安全性等功能指标的评价显示，用户对安全性最为满意，得分为8.03分；耐用性、性能购前期望得分也较高，接近8分；环保性能、独特/个性化、新颖/创新性的得分偏低，得分在性能总体评价以下；高档/尊贵得分最低且明显低于其他，为7.45分，燃油经济性也偏低。目前轿车产品的安全性和耐用性得到用户的认可，但同时用户对产品的要求已经从简单的使用层面提升到了彰显个性、体验美感的更高层面。 

    新车的平均故障率为59.0%，每百辆新车平均故障次数为283次。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随轿车级别/价格上升而下降的趋势。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为40.5%，百辆新车平均故障次数为64次。配置及操控设备故障（38.1%），制热、制冷和通风系统故障（35.0%）的发生率均较高，百辆新车发生故障次数分别为55次和46次。

    九大部位故障最令用户烦恼的是驾驶操控及制动故障，其烦恼次数占用户总烦恼次数的26%；其次是发动机故障；第三和第四分别是制热、制冷和通风系统故障、配置及操控设备故障。操作换挡问题、内饰问题和音像娱乐系统故障用户反映程度较轻。

    总体来看，发生率最高的主要故障依次是：发动机有杂音、暖/冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音（故障率均在7%以上）。排在前十位的故障中有6个是关于汽车噪音和异响问题的。

    售后服务五项评价指标中，服务态度（8.04分）得分最高，内部环境设施（7.94分）、维修质量（7.87分）、服务效率（7.85分）得分也较高，用户对这些方面均较为满意；维修收费仅得到7.34分，明显低于其他各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年内厂家对特约维修点的投入和4S店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也说明了这种现状。

    用户最希望售后服务改进的问题，依照提及率的高低依次是：维修费用不合理（19.1%）、维修价格不够公开透明（16.1%）、修车后维修站未能继续关心用户（13.9%）、小故障不能完全当场解决（11.5%）和正确诊断故障方面还需改善（11.1%）。可见，维修服务的资费、时效性、保障性是用户关注的重点。

    此外，测评显示售后服务评价还影响到用户对各项总体质量指标的评价，也与用户抱怨程度相关，是构成轿车用户满意度感受的重要方面。因此，针对售后服务短板，采取积极有效的措施，将有效提升轿车用户满意度。

    用户购车的主要信息来源包括：车展、车市信息（47.5%）、亲戚朋友推荐（42.3%）、互联网（32.7%）和汽车杂志（31.5%）。轿车用户购车的三大决定性因素分别是汽车性能好（47.9%）、价格便宜（36.3%）和品牌知名度（29.5%）；决定消费者购车的相对重要的因素有：可靠性质量高（25.7%）、售后服务好（24.4%）和厂商信誉好（23.5%）。总体上，消费者决定购买的依据是汽车质量（产品和售后服务）、价格与知名度（企业和品牌）。