2016年7月汽车三包相关投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年7月共接到涉及汽车三包相关规定投诉27宗，环比6月投诉量增加了28.6%。车企对其中的13宗投诉做出了回复，比6月减少1宗，回复率为48.1%。此次共有21家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复，其中有10家回复率达到了100%，2宗投诉已撤诉。

在相关投诉中，7月份合资品牌投诉绝对数为14宗，环比增加1宗，但占比减少了10个百分点；同期，自主品牌涉及12宗投诉，与6月相比增加5宗，占比增长了11个百分点；进口品牌则依然只出现1宗涉及三包问题的投诉。由此可见，7月份自主品牌三包问题增幅最大。

细分到各国别，自主品牌就不占任何优势了，不仅三包投诉绝对量占比最高，占比也达到了44%。而在合资品牌投诉中,日系、美系、德系品牌占比均为15%，投诉量均为4宗。法系、韩系品牌涉及三包问题的投诉则相对较少，而欧系此次并未涉及。

如上图所示，7月所有提出三包诉求的投诉均涉及到产品质量问题，其中纯质量问题投诉有21宗，占比较6月增长了7个百分点；而涉及到服务问题的投诉（综合投诉）有6宗，占比略有下降。

7月在涉及质量问题的汽车三包投诉中，发动机相关投诉占比较6月有所减少，而变速箱、转向系统及车身附件及电器部分，则成为7月三包问题投诉的前三甲，共计占比78%。其中，变速箱与车身附件及电器部分投诉主要集中于自主品牌，而转向系统则主要集中在法系品牌中。
典型案例
汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区，车质网结合7月相关投诉情况，对以下典型案例进行分析。
案例一：辽宁车主卢先生购买的宝骏730，不到2个月转向系统已发生两次故障，且第二次导致车辆出现严重交通事故。2016年5月17日，车主低速行驶左转时方向盘瞬间卡滞，导致车辆无法正常行驶，幸好没有其它车辆经过，随即靠边停车拨打4S店救援电话，工作人员让卢先生熄火重启后，车辆又恢复正常，对方告知可能是碰到哪个按钮了，对此卢先生信以为真并没在意。但时隔一个月，再次出现转向故障时就没有这样幸运了，车辆在正常直行过程中，方向盘突然向左自行打转向（当时没有操作方向盘），当卢先生想打方向回正车身时，发现方向盘已无法转动，致使与迎面开来的一辆汽车相撞，左侧两车门严重撞坏且后座一名乘客受重伤。
此案例的最终争论点在于，卢先生所驾驶的宝骏730是否属于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包）中第二十条“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”这一条款。目前4S站技术人员称，将现有数据发送给厂家的分析结论为“不属于转向失效不能退车，可能是助力失效”。经查阅，“失效”一词的定义为“零部件失去原有设计所规定的功能称为失效。失效包括完全丧失原定功能；功能降低和有严重损伤或隐患，继续使用会失去可靠性及安全性。”卢先生认为，其购买的宝骏730虽未完全丧失原定功能，但助力失效也会造成功能降低，应符合汽车三包中的第二十条规定。不过，宝骏厂家回复内容中提到的一点至关重要，称交警部门已对该事故做出鉴定报告，不属于车辆性能问题，如此一来，车主卢先生再举证车辆存在质量问题将会更加困难。
当三包处理遇到争议，车主可先行在车质网三包app中进行申诉，寻求业内专家帮助。如果依然难以调节，则可通过司法途径指定第三方鉴定机构进行检测。
案例二：河北车主马先生于2015年5月18日购买了一辆众泰T600，当日便发现变速箱就出现类似柴油车般的噪音，此后曾多次拨打4S店电话，但得到的均是无限期的推诿。再三要求下，4S店终于对变速箱进行了索赔并更换了飞轮，但使用一段时间后，异响再次出现且响声越来越大。而后马先生又多次与4S店交涉并拨打厂家400客服，最终再次成功索赔变速箱，但结果令人失望，更换后异响依然未能解决。马先生认为，按照汽车三包相关规定，变速器累计更换2次后仍不能正常使用的，在家用汽车产品三包有效期内，销售者应当负责更换或退货。
对此，众泰厂家给出的回复为“用户车辆前期反馈的问题均已得到及时处理。目前用户反映的变速器响声问题，经4S店维系技师检查确认为变速器工作时内部齿轮啮合发出的声响，属正常现象，不存在质量问题，也不影响车辆的正常使用。同时4S店也已经给予用户承诺，在质保期内，若出现任何车辆质量问题，4S店将第一时间为用户解决车辆问题”，但这一解释未能得到马先生认可。
随后，马先生在车质网三包app中申诉后，得到了相关专家的帮助，专家认为上述情况应符合汽车三包相关规定，并给出以下建议：一、保留好每次到4s店的维修记录；二、找同品牌4s店或有资质的维修企业鉴定异响是否属正常情况；三、如确实有问题，一定要带每次维修记录单据和相关录音到消协咨询；四、得到意见后尽快通过法律途径维护自身权益。