4s真的不行了？一数据暴露潜在危机

9月2日，2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果发布。2016年度卡思调查分为两个项目，一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查，二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查。

调查结果显示：

2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分，较上一年度提升0.37分，进口品牌依然保持行业领先地位，进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小，仅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空间。

2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分，这一结果高于4S体系。

综合比较，4S店在规范性和人性化方面略有优势，但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度，快修连锁体系则各指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。

快修体系客户表现出互联网服务使用率较高的特点，其中有44%的客户通过线上预订服务，有25%的用户使用过移动上门服务，客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。

客户忠诚度方面，4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平（保持深度41%，推荐深度28%），其流失客户（满意度均在84分以下）主要选择了综合修理厂和快修连锁店，这一比例为35%。

相比较而言，快修体系的客户忠诚度（保持深度43%，推荐深度34%）略优于4S体系，但不突出。

快修连锁集团前10排名依次为：中鑫之宝、精典汽车、博世、有壹手、驰加、小拇指、华胜、好快省、车之翼、 ARS奥瑞斯。

2016年度卡思调查于4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内44个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收27544份。

从调查结果可看出，快修连锁在售后服务满意度及客户忠诚度方面均表现良好，稍优于4s体系，但另一高企数据暴露了快修连锁的潜在危机：选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店进行维修保养。

之前J.D. Power发布的“2016年中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告”显示，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。

一方面是，“仅有22%的客户在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处”，一方面是，“选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店”，两数据放于一处表明了目前4s与快修连锁的力量现状：

车主正加速流出4s店，但目前快修连锁还无法完全接住，导致车主回流4s店体系。

附：2016年度中国汽车售后服务客户满意度排名（汽车经销商集团、快修连锁集团）

1.汽车经销商集团排名

2.快修连锁集团排名