2016年度投诉分析总结报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年共收到车主针对汽车产品及服务问题投诉44,742宗，投诉量较2015年增长了17.6%，其中涉及165个国内在售汽车品牌的750余款车型。值得注意的是，从2016年的投诉回复情况看，大部分车企对车质网接到的车主诉求越发重视，回复率100%的车企就达22家。

    一、投诉总量呈增长趋势 12月份投诉量最高

    2016年，车质网共收到有效投诉44,742宗，较2015年增加了6,696宗，达到历史新高。但随着投诉总量基数的不断上升，2016年环比增长比例放缓至17.60%。统计表明，车质网自2010年上线至今近7年的时间，已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的真实投诉超过15万宗。

    逐月来看，车质网在2016年12月收到的有效投诉量4,754宗，刷新了月均投诉量的新高，较去年同期上涨43.3%。另一投诉高发月份为2016年“3·15”期间，3月份投诉量为4,410宗，但与去年同期相比下降5.7%。

    二、广东、江苏、山东为投诉高发区域

    从投诉区域上看，2016年投诉高发区域前三名分别为广东省、江苏省以及山东省，投诉比例接近总投诉量的30%。其中在质量问题投诉中变速器异响、发动机异响、轮胎开裂以及车内异味为主要故障点；在服务问题中，服务态度、人员技术及服务收费问题居多，值得消费者关注。

    三、自主品牌投诉占比较大 美系品牌增速明显

    相关数据显示，在2016年的投诉总量中合资品牌占比最大，且投诉量达24,000宗以上，占到了总量的55.8%，较去年同期占比下降7.5%。进口品牌投诉量较去年同期有所减少，2016年接到相关投诉864宗，占总投诉量的1.9%。自主品牌投诉量占比自2013年起呈逐年上升趋势，2016年投诉总量18,908宗，其投诉量占比同比增加8.4%。

    细分国别统计数据显示，2016年自主品牌投诉量仍高居第一位，占总体投诉量的42.3%，占比较大，在国产车销量增速迅猛的今天，其质量及服务问题也应引起消费者注意。在合资品牌中，美系车的投诉量已超过10,000宗，虽然投诉量少于自主品牌，但远高于位列第三、第四位的德系车和日系车7,000余宗。值得关注的是，德系车投诉量呈逐年下降趋势。欧系车、韩系车投诉量较去年同期相比有小幅上升。

    四、SUV车型投诉激增 中型车投诉有所下降

    以车型的历年数据对比来看，2016年车型投诉比重与往年十分相似。紧凑型车投诉量仍排在第一位，与2015年相比投诉量增加2,848宗；其次为SUV车型，投诉量较去年同期相比增加6,248宗，涨幅较大；中型车整体投诉量较去年同期减少1,594宗；除此以外，小型车、面包车、中大型车、豪华型车等投诉量同比均有小幅下降。

    五、新车质量堪忧 应得到关注

    从车型年款的角度分析数据发现，在新车购买后的三年内是投诉的高发期，新车质量是目前汽车市场上不容忽视的重要问题之一。在与2015年车型年款数据比对后发现，2015款车型投诉量上涨明显，相比去年同期增加6,949宗；2016款车型较去年同期投诉量增加8,223宗，涨幅超过2015款车型。另外，新车（2017款）投诉量达479宗，新车质量较去年有所下降，值得关注。

    细化到首次故障时间分布中不难看出，车辆在使用一个月内发生故障的占比最高，达25.4%；1-3个月发生故障占比排在第二位，达21.6%；通过首次故障时间可以看出，解决新车质量问题刻不容缓。

    六、质量类投诉仍是中国汽车消费者投诉热点

    投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2016年车质网接到的投诉中，单纯的质量问题投诉量不仅远大于服务问题投诉和综合问题投诉，且近三年来投诉量增长明显。2016年质量类问题投诉量环比增长14.9%，服务类问题投诉环比增长13.6%，综合类问题投诉环比增长49.4%。

    七、车身附件及电器、发动机、变速器问题集中 轮胎问题增速较快

    统计表明，2016年质量类问题投诉仍集中在发动机、变速箱以及车身附件及电器部分。其中，2016年共收到车身附件及电器系统投诉问题19,643个，较去年同期增加7,410个；其次，发动机投诉问题14,625个，较去年同期增加2,935个；值得关注的是，轮胎投诉由去年的1,864个上涨至今年的4,562个，增速较快。

    在2016年故障问题排名TOP20中，变速器异响问题和发动机异响问题依旧占据第一与第二的位置。变速器异响问题投诉点由去年的2,684条上升至4,074个；发动机异响问题点则比去年同期增加了912个；在2016年故障问题TOP20当中，新增轮胎开裂问题点，且名列年度故障点第三位，值得关注。

    2016年车质网收到的质量类投诉问题中，合资品牌占比为60.3%，问题主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三类问题。其中，车身附件及电器问题投诉最多，为16,504个，其次为发动机7,739个和变速器6,795个；自主品牌占比为38.1%，问题主要集中在发动机、变速器和前后桥及悬挂系统。

    2016年汽车质量类问题投诉中，有30.1%的投诉涉及车身附件及电器问题。而对各国别横向比较后发现，自主品牌、美系品牌、德系品牌、欧系品牌和韩系品牌在车身附件及电器问题方面投诉占比也均为最高；日系品牌和法系品牌在发动机问题方面投诉占比最高；此外，德系品牌在变速器方面投诉占比也高于其他国别品牌。

    从车型方面看，紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中大型车、微型车和豪华型车所涉及的车身附件及电器方面问题投诉占比最高；面包车和其他车型所涉及发动机方面问题投诉占比最高；而跑车在变速器问题方面投诉占比最高。

    八、服务态度问题突出 配件争议有所反弹

    在服务类问题投诉中，2016年所有服务类问题投诉量均高于2015年，其中占比最高的服务态度问题同比上涨32.6%，占比第二的承诺不兑现问题同比上涨38.1%；2016年共收到配件争议方面问题1,155个，占服务类问题投诉量的9.5%，同比上涨115.9%，为增速最快的服务类问题。

    2016年，服务类问题投诉也成为投诉问题的重要组成部分，其中服务态度问题方面表现突出，以合资品牌最为明显，占合资品牌全部服务类问题投诉27.1%，占进口品牌25%，占自主品牌23.1%；除此以外，人员技术、承诺不兑现方面相关投诉也高于其他方面。

    整体上来看，服务态度问题投诉共计3,057个，为表现最突出的问题；从品牌国别方面看，服务态度问题也是各品牌国别服务类投诉中最突出的问题。除此以外，自主品牌和法系品牌的承诺不兑现问题投诉占比最高；日系品牌的销售欺诈问题投诉占比最高；德系品牌和韩系品牌的人员技术问题投诉占比最高；而美系品牌服务类问题，则主要集中在部分消费者对厂家召回方案不满。

    从车型方面看，除中大型车和其他车型外，其余车型均是服务态度问题投诉最多；中大型车在销售欺诈问题方面投诉占比最高；跑车在人员技术和其他原因问题方面也同为投诉占比最高；其他车型的人员技术方面问题投诉占比最高；SUV则在承诺不兑现问题中投诉占比最高。

    九、厂家受理及回复率增幅明显

    统计表明，目前车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度日渐提高，2016年共有80余家车企、9家轮胎企业受理了车质网接到的投诉，回复总数约为42,987条，占2016年车质网接到投诉总量的96.1%，回复率较2015年提高了20.1%。而在剩余的未回复投诉问题中，部分车企或出于自身情况考量，虽未给予回复，但也大都进行了处理。种种迹象表明，车质网作为第三方缺陷汽车产品信息收集平台，已经成为当下国内汽车消费市场一股特殊的力量，在消除汽车消费领域服务信息不对等、帮助企业重新赢得消费者信任等方面正发挥着积极的作用。

    2016年共有80余个国内外车企受理并解决车质网接到的投诉问题，受理投诉案件43,538宗，其中厂家已回复案件占已受理案件的97.3%。其中，有22家车企投诉回复率达到了100%，以下为投诉回复率在100%的车企榜单（顺序不分先后）：

    投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2016年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的车企有近百家，以3.5分为达标线，共有12家车企得到多位消费者的认可，其中自主品牌占比最大。

    数据显示，2016年可受理车质网投诉的轮胎厂家共有10家，较去年增加了3家。固特异、锦湖、耐克森轮胎在今年的投诉中处理态度积极，回复率均在50%以上，其中固特异轮胎虽投诉量偏高但回复率达到了91%。

    2016年车质网发布了中国乘用车客户投诉行为研究报告（中国乘用车客诉缓解指数），中国乘用车投诉客户行为研究是中国国内首个乘用车全行业投诉客户行为研究，在全国范围内乘用车客诉调查的基础上，基于投诉用户行为评价体系，表征中国乘用车客户对使用或拥有过的有关汽车产品质量或服务问题的反馈表现。从中国乘用车客诉群体总体来看，客诉解决总体的满意度为37.1分；事件后对品牌的信任度38.9分；产品质量感知49.8分；愿意再次购买和推荐的比例在三成左右。下面是2016年CCRI以及IBPI指数的车企排名：

    总结：

    从2016年整体投诉情况来看，共性问题的投诉情况有所增加，质量缺陷问题更多的被暴露出来。对于集中性、爆发性、持续性的投诉问题是车企应该首要了解并及时解决的。汽车在给人带来便捷和享受的同时，对于安全及舒适问题的要求也在不断提高，车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，通过对客诉数据进行收集分类、系统分析，能够有效地发现和理清车辆在质量缺陷问题中的短板，帮助更多消费者购买到称心如意的产品，解决更多已购车辆当中的客诉问题。