国内SUV质量投诉及典型故障分析报告

自1978年首次开展“质量月”活动，到今年9月已经是活动创始第40个年头。与经济复苏时期旨在提高民族产品质量水平相比，当下设备与技术或许已不再成为困扰生产制造业的最大难点，但对汽车产业而言，产品质量依然是各大车企生存之本，怎么强调都不为过。为了向广大消费者传递国内汽车产品真实的质量状况，车质网日前对轿车投诉情况进行了分析[详见：国内轿车质量投诉及典型故障分析报告]，与此同时，车质网也对2016年9月-2017年8月间收到的SUV投诉样本进行了分析，来探究一下SUV产品一年来的质量表现究竟如何。

    一、质量类问题投诉占比达91%

    车质网数据显示，近一年来SUV单纯质量问题投诉占比达78%，与轿车所占比重相同。此外，综合问题投诉（包含质量问题及服务问题）占比也达13%，而单纯反映服务问题的投诉占到总量的9%。综合而论，质量类问题投诉已占到SUV投诉总量的91%。

    从投诉数据来看，近几年SUV质量类问题投诉占比基本上都维持在90%以上，其中2015年9月-2016年8月占比最大，达94.68%。不过，近一年来质量类投诉占比环比有所下降，然而随着投诉总量的逐年增长，SUV质量类投诉依然在数量上呈现增长趋势。

    二、自主品牌质量投诉占比近70%

    近些年，自主品牌在SUV领域中取得的成绩有目共睹，然而随着这些新产品的市场保有量越来越大，质量问题投诉也随之增多。从近一年车质网接到的SUV投诉数据来看，自主品牌SUV投诉量最多，占比达70%，远远超过同期合资品牌的投诉，可见一些新车型的产品质量并未完全经受住市场的考验。相比之下，进口品牌或因保有量的关系，在SUV投诉中占比最小。

    细分到品牌国别来看，美系品牌SUV的投诉占比为14%，与其它各国外品牌投诉占比总和几乎“平分秋色”。从2016年国内SUV市场份额来看，自主品牌销量份额占比高达58%，而美系品牌销量却并非位居第二位，可见其SUV产品在质量方面表现并不容乐观。

    三、SUV销量暴涨带动投诉量大幅增长

    从近一年SUV投诉数据来看，自2013款开始，此后生产的各年款车型投诉量较大且呈明显增长势头，尤其是2015、2016款车型投诉量出现激增：2015款SUV车型质量投诉达4768宗，环比增长近1.6倍，而2016款车型投诉量更是高达6247宗。从现阶段SUV车型投诉增长趋势来看，不可否认，随着国内SUV市场热度的不断升温，销量暴涨之余也带动了投诉量的增长，同时部分车型中存在的质量缺陷问题也得以凸显。

    四、72%的质量类投诉出现在购车一年内

    如图所示，近一年来SUV车型的质量类投诉问题，多集中在新车购买一年内，占比高达72%，其中，购车首月出现质量问题的投诉占到总量的24%，这一比例看似令人吃惊，但实际上却也反映出了目前SUV市场产品质量参差不齐，甚至有点泥沙俱下的现状，毕竟，这一两年冒出了太多的新品牌、新产品，有一些车企在品质管控上做的不到位。

    五、94%质量类投诉出现于三包有效期内

    《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中第五章第十七条规定：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里。数据显示，近一年来SUV车型94%的质量类投诉都出现在车辆行驶50000公里内，如果按相关规定来判断，这些投诉车辆单从行驶里程来看，均在家用汽车产品三包有效期内。而车主之所以会选择投诉维权，很大一部分原因在于新车产品质量不佳，与车主心理预期存在一定差距，如果是疑似产品缺陷将会导致不满情绪更甚。

    六、SUV前后桥及悬挂系统投诉占比高于轿车

    从SUV投诉质量分类来看，车身附件及电器部分占比达30%，成为占比最大的一项，也是故障点相对最多的部分。除此之外，发动机及变速箱两大较为重要的部位，投诉占比也分别达到了19%和18%。而作为SUV车型，前后桥及悬挂系统投诉占比达14%，令人感到有些意外。通过性好可以说是SUV车型的优势之一，但如果悬挂系统存在问题，将直接影响车辆的实际驾乘感受，与心理预期形成较大反差。在以下内容中，车质网将针对SUV车型中典型投诉问题进行分析。

    SUV典型投诉故障分析：

    1、发动机典型故障

    在SUV车型发动机相关投诉问题中，异响问题投诉量近1300宗之多，占发动机相关投诉量的24%，同时也是唯一一个投诉量达4位数的发动机故障。细分到国别品牌车型来看，自主品牌发动机异响问题投诉最为集中，相关投诉就达千宗以上，相比之下合资及进口品牌SUV发动机异响问题则较少。从投诉问题来看，SUV异响现象主要为怠速或加速时出现“哒哒”声，经检查初步怀疑是正时系统或气门处产生，而类似一些手动挡车型也不排除为离合器部位产生，具体问题还要视实际情况而定。

    位居第二位的典型故障为发动机抖动问题，有车主反映某品牌新车怠速开空调后发动机抖动严重，影响驾乘舒适性。据悉，这一问题是由于这款发动机采用的四点支撑支架不具稳定性，并且目前也有相应解决方案，有部分车主已更换三点支撑支架，且把怠速调高后这一情况略有所改善。而另一品牌车型出现抖动问题的原因则更为严重一些，据车主透露，由于发动机缸盖设计存在缺陷，导致发动机在高速行驶时出现缸内失火，并有可能会导致车辆失去动力，影响驾驶安全。当然这一问题也已有解决方案，有部分车主反映已更换新发动机缸盖，目前此类问题未再次出现。

    2、变速箱典型故障

    变速箱投诉问题依然集中在自主品牌SUV车型中，且在个别车型中体现的尤为明显。从近一年车质网接到的投诉来看，与发动机相同，变速箱投诉最多的故障也是异响问题，投诉量多达2000余宗。其中，投诉最为集中的是使用DCT双离合变速箱的车型，车主反映2016款1.5T车型在1挡升2挡时出现“咔哒咔哒”的异响声，特别是在3挡降2挡时，变速箱会连续发出“噼里啪啦”的异响，影响到车辆的驾乘舒适感受。从故障现象来看，导致双离合变速箱出现异响，很有可能是离合器片结合时因旷量较大或执行器故障所导致，当然这些问题不排除是受生产制造精度或技术所限。同样是这款变速箱，除异响问题外该变速箱还存在换挡顿挫现象，车主反映车辆换挡顿挫问题越来越严重，每次去4S店只是升级软件，无法解决本质问题。实际上车企也意识到这款变速箱存在的问题，目前变速箱已更换为6AT自动变速箱，而车主希望这些双离合车型的问题也应尽快得到解决。

    3、转向系统典型故障

    在SUV转向系统故障中异响问题占比最大，且几乎四分之三的投诉来自于自主品牌。其中，有两款车型问题最为突出，车主反馈在正常行驶途中，遇颠簸路段底盘会出现异响。不过每次向4s店反馈时，工作人员都说车辆没有问题，无奈之下车主找懂车的朋友看后认为是转向节故障问题引起。而即便是车主找到故障点，到4s店后工作人员只是在转向节处涂抹润滑脂，而面对车主的索赔要求却不予理会。不过，即便是更换过转向管柱或转向机总成，这一问题也未必能得到妥善处理。据反馈，曾有车主一连更换了四次转向机总成，异响问题依然未能得到解决，由此可见这一问题很有可能是产品批次性缺陷，想要彻底解决除非厂家出台相应解决方案，或改进相应零部件。

    4、前后桥及悬挂系统典型故障

    对于SUV车型前后桥及悬挂系统投诉需着重介绍，原因在于其相关投诉占比高于轿车，是SUV车型相对集中的问题之一。这并不难理解，选择SUV车型的消费者其主要用途还是为提高道路通过性，而当行驶在坑洼路面时，减震器故障问题便显露无遗。数据显示，近一年来自主品牌SUV车型前后桥及悬挂系统投诉颇高，占相关投诉总量的88%。而从投诉车型来看，相关投诉又主要集中在某一款车型中，投诉达上千宗之多。从车主的描述中不难发现，减震器异响问题最为最为严重，很多车主都表示，车辆前减震器在过坑洼路面时会出现冲击声，一方面4S店坚称减震器没有质量问题，但此后年款车辆中减震器却进行了改进。对此，车主认为如果产品质量没有问题，为什么会对减震器进行升级？！从这一点来看，对于一款全新上市的产品而言，存在产品质量缺陷或设计缺陷并不足为奇，但此后该如何应对，该如何为车主解决问题才是车企应该思考的问题。

    5、车身附件及电器部分典型故障

    从近一年车质网接到的投诉来看，车身附件及电器部分所反映出的故障点最多，且有23个故障点投诉达三位数。其中，投诉量最多的故障是导航问题，以自主品牌车型为主，问题多为导航版本老旧。车主表示从2015年开始导航地图便一直得不到更新，导致出行受到一定影响。虽然很多车主多次进行投诉，但问题却一直得不到解决。实际上，出现以上问题的主要原因，是由于很多自主品牌为了追求配置，为SUV车型配备了导航，但出于生产成本考虑，并未考虑导航配套厂家此后地图或版本更新的问题，因此各4S店并没有相应的更新软件。

    排在第二位的故障问题为门窗异响问题，投诉量达520余宗。车主在投诉中反映，车辆门窗异响问题不断，多次维修一直未得到解决，希望厂家尽快解决车辆问题，毕竟新车行驶没多少公里就出现异响，令人难以接受。像此类车身异响问题，实际上还是装配工艺问题所致，在使用过程中装配件容易受颠簸影响而出现松动，尤其SUV车型更容易出现此类问题。

    此外，近一年来车身生锈问题投诉则排至第三位，众所周知车身生锈问题多出现在雨雪季节，SUV车型由于涉水能力好于轿车，因此在雨季SUV涉水在所难免。如果车身钢板防腐能力较差，则很容易出现锈蚀。